顾客体验和感受到的服务质量与顾客自己预想的服务质量的差距会造成以下后果(  )

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顾客体验和感受到的服务质量与顾客自己预想的服务质量的差距会造成以下后果(  )

A.顾客向有关部门索赔
B.顾客不予认可、不予接受企业提供的服务
C.顾客会将自己的亲身体验和感受向亲朋好友诉说，由此形成负面的口头传播效应
D.增加企业今后吸引顾客和令顾客满意的难度
E.不仅失去拥有亲身经历的现有顾客，而且可能使相当部分的潜在顾客望而却步
正确答案BCDE
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