3月15日,供电所工作人员在客户B家恰好遇到需要办理居民新装的客户A,客户A就把准备好的新装材料交给工作人员,让工作人员帮忙办理,但工作人员把客户A递交的材料遗忘在客户B家,没有为客户A及时办理新装业务。3月23日客户A到供电营业厅询问为何未装表接电?请问在此过程中,供电公司工作人员暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【违规条款】
( 1)违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.3:业务受理期限:低压居民新装( 增容)、低压非居民客户新装( 增容)、高压客户新装( 增容)1个工作日;
( 2)违反《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”( 修订版)》第六条:获得电力快捷高效。低压客户平均接电时间:居民客户5个工作日,非居民客户15个工作日;违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.9:全过程办电最长时间:低压居民客户不超过3个工作日;
( 3)违反《国家电网有限公司供电服务“十个不准”( 修订版)》第三条:不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节;
[暴露问题]
( 1)工作人员受理客户新装业务流程不规范,未主动引导客户使用网上国网等新型渠道报装;
( 2)工作人员受理客户新装未能按业务时限规定办理;
( 3)工作人员责任意识不强、服务意识淡薄。
[措施建议]
( 1)加强工作人员业扩办理流程培训、学习,提高工作人员现场服务的业务水平;
( 2)加强对工作人员的责任意识培训;
( 3)规范供电服务一线人员的行为,提高服务能力。
