请对以下用电变更( 过户)案例进行分析。
【事件过程】
某年3月7日,客户拨打95598服务热线反映:2月26日,到当地营业厅办理过户手续,工作人员负责该业务的营业员请假,让他第二天再来,也没说明如何办理、需要什么手续,第二天客户再去时,工作人员讲客户资料不全,让补充完善后才能办理,第三天客户带齐资料按照流程办理了手续并结清了欠费,但直到拨打电话当天,客户发现仍是原户户名。客户对此表示强烈不满,要求调查处理。客服专员详细记录客户反映情况后,派发“意见”工单至相关单位进行调查。请指出该案例中违规条款、暴露问题,并提出整改建议。
【违规条款】
( 1)客户办理过户业务中工作人员存在以下违规之处:
① 违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.17的规定:不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见,均应以书面形式一次性完整告知,由双方签字确认并存档;
② 违反《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第三条规定:不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节;
③ 违反《国家电网有限公司员工服务“十个不准”( 修订版)》第六条规定:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户;
④ 违反《国家电网有限公司供电服务标准》6.1.5.11规定:居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后,5个工作日内办理完毕;
( 2)95598客服专员存在以下违规之处:
① 客服专员派发工单类型错误,依据《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》、《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》( 附件:《国家电网有限公司投诉分类业务场景及判定要点优化明细表》)规定,应派发“投诉”工单;
② 违反《国家电网有限公司供电服务标准》7.2.2规定:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
[暴露问题]
( 1)营业厅工作人员对客户咨询业务未履行书面一次性告知义务,造成客户重复往返;
( 2)营业厅工作人员服务意识差,执行“首问负责制”不到位,推诿、搪塞客户;
( 3)工作人员责任心缺失,流程时限监控不到位,缺乏必要的预警机制,未按规定时限完成更名过户业务;
( 4)客服专员业务不熟练,将投诉工单错派成意见工单;
( 5)针对客户办理更名( 过户)的诉求,未提供网上国网等线上渠道的使用建议。
[措施建议]
( 1)做好一次性书面告知。受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码;
( 2)严格执行规章制度。对客户更名过户业务按照时限要求办理;
( 3)对一线工作人员加强优质服务教育、培训,严格执行“首问负责制”;
( 4)严格管控用电变更各环节工作时限,提高工作效率,不断完善超时预警机制,防止环节超时现象发生;
( 5)积极宣传推广网上国网等新型供电服务渠道和服务产品,主动了解客户用电服务需求,创新服务方式,持续改善客户体验,提升客户获得感和满意度。
