【事件过程】客户于3月5日22:13分拨打95598反映故障停电问题,抢修人员徐某接到工单后,于22:28分拨打客户电话告知客户因抢修人员都在外抢修,暂时无法到现场处理,建议客户耐心等待,四小时后没有恢复供电产生不满引发投诉。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)抢修人员违反了《国家电网有限公司供电服务“十个不准”》第六条:“不准漠视客户合理用电诉求,推诿搪塞怠慢客户”;
( 2)抢修人员拨打客户电话告知客户因抢修人员都在外抢修,暂时无法到现场处理,建议客户耐心等待的行为违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.1条:“供电抢修处理人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的,供电抢修处理人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间,经客户同意后按预约时间到达现场”;
( 3)抢修人员未到现场抢修,导致客户没有恢复供电的行为,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求”;
( 4)违反了《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》第三条:“提供 24 小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的平均时间一般为:城区范围45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间一般为:城区范围3小时,农村地区4小时。”
[暴露问题]
( 1)抢修人员优质服务意识淡薄,没有为客户提供主动服务,同时未履行首问负责制,没有为客户解决问题;
( 2)抢修指挥部门对现场抢修服务缺少有效监控手段。
[措施建议]
( 1)加强抢修工作相关人员服务规范的培训和服务方面规章制度宣贯,提高抢修工作人员素质和服务意识;
( 2)梳理抢修服务业务流程,针对流程中出现的漏洞进行归纳总结,并引以为戒,举一反三;
( 3)严格落实《国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范》工作要求,同时建立有效的抢修时限管控机制;
( 4)供电公司应合理安排抢修人员,高效为客户提供服务。
