【事件过程】工作人员9:30接到城区客户家中无电抢修工单,两位工作人员10:20到达现场,客户开门后工作人员未表明身份,向客户借用手电筒查看表计接线并维修。客户表示还想办理过户业务,询问营业厅地址,工作人员告知打95598问问就知道了,随后将客户手电筒带走,未归还。
请问在此过程中,工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
【答案要点】
本次事件违反以下规定:
( 1)本案中工作人员到达现场的时间已超过规定时限,违反了《国家电网有限公司“十项承诺”》第三条:“供电抢修人员到达现场的平均时间一般为:城区范围45分钟。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第6.2.5.1条:“供电抢修处理人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟”;
( 2)本案中工作人员到达现场未表明身份等行为违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.4.6.2条:“进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍”;
( 3)本案中工作人员未携带手电筒,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.4.6.3条:“到达客户现场工作时,应携带必备的工具和材料”;
( 4)本案中客户不知营业厅地址,工作人员让客户自行拨打95598,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条:“真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.4条:“实行首问负责制、一次性告知和限时办结制”;
( 5)本案中工作人员未归还手电筒,违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.4.6.3条:“如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后应先清洁再轻放回原处。”
[暴露问题]
( 1)工作人员服务意识薄弱,客户咨询营业厅地址,在自己无法答复的情况下,不应让客户自行咨询95598;
( 2)工作人员工作服务规范执行不到位,城区范围未在45分钟内到达现场。到达现场工作人员未表明身份,未携带必备工具,借用物品未归还。
[措施建议]
( 1)工作人员对于客户现场提出的问题,应准确答复客户,若无法立即答复客户的,可留下客户联系电话,咨询后主动答复客户。或者现场帮助客户拨打95598进行咨询后,直接答复;
( 2)加大对抢修工作的监督考核力度,督促抢修人员严格贯彻执行各项规章制度,严格遵守供电服务标准,对于违规行为进行原因分析、寻找解决的办法,避免违规事件的发生,提升优质服务水平;
( 3)提升一线抢修人员服务技能和业务水平,加大抢修人员培训力度。以客户为中心,以优质服务为出发点,围绕客户合理诉求,规范服务行为,提升服务意识,强化服务理念,不断提升优质服务规范化水平;
( 4)建议推广网上国网等新型办电渠道;
( 5)严格执行抢修人员现场服务规范,携带抢修必备工具,及时归还借用客户的物品。
