试述有效的顾客关系管理的关键环节。
答：(1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性，亦即当顾客需要时能够使之非常方便快捷地联系到相关的部门或人员的这样一种能力。除了人工值守的顾客接触渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站、社交媒体都是常用的实现可达性的手段。
(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。
(3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度很大程度上受到产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响，与顾客接触的一线员工对顾客的满意负有大量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准，这种标准即顾客接触要求。
(4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴，还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理，就会对企业造成十分不利的影响。研究表明，大多数不满意的顾客并不向企业投诉，但会迅速在其周围扩散坏消息。
(5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值，是顾客关系管理的关键环节之一。顾客价值分析要综合考虑有形价值和无形价值、一次交易的价值和长期保有关系的价值。
(6)寻求战略伙伴与联盟。在当今的经营环境中，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力，也就是它们做得最好的那些事情，因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供一需双方的合作伙伴关系成为企业实现卓越过程中的一种战略联盟。P82
