《城市旅馆集团》
城市旅馆集团将旅馆布局在各个城镇的中心，其客户主要是洽谈商务和周末休闲度假的旅客。商务旅客大多只住一个晚上，他们对晚餐的要求高、需求量大，并对客房服务造成很大压力；而周末则相反，度假的旅客大多要住两三个晚上，但往往不在旅馆用餐。
城市旅馆最近重新进行了装修，生意日益兴隆，并计划明年在所有旅馆增设休闲娱乐设施。由于政府鼓励各大城市发展旅游业，使得旅游市场竞争十分激烈。虽然经济增长强劲，但是由于有竞争性的旅馆不断开业，使原来的旅馆留住客房服务人员和餐饮人员方面出现困难，因为别处总在不断地向他们提供就职机会。
城市旅馆集团最近新建立了一个对内外开放、全方位展示旅馆风貌的网站，但是点击率远低于期望值。因此，人力资源部经理决定招聘一名电话销售员，用电话通知过去的客户，欢迎他们故地重游，并希望他们访问旅馆网站，在线登记。
以下是关于电话销售员的工作描述和根据罗杰提出的招聘员工需考虑的7项指标所制定的工作规范。
工作描述：
通过电话为旅馆集团获得订单。
工作任务：
为了更好地针对特定客户的不同需求和兴趣而对销售手册进行调整；
接听来自广告吸引过来的潜在客户的电话；
通过电话与商务公司或私人进行联系，为旅馆集团获取订单；
通过销售推介会、阅读介绍产品或服务的销售手册，来说服潜在客户预订本集团的旅馆；
回答客户有关服务和价格及其他方面的咨询；
保存客户的联系方式、消费金额及预定情况等记录；
获取客户信息，诸如：姓名、地址、支付方式等，并把预定客房信息录入计算机；
通过查询电话黄页、杂志反馈卡，以及从其他组织购买的客户名录，获取潜在客户的姓名和电话号码；
用电话或信函回复客户，并对初次接触的客户进行跟踪，保持联络。
所需知识：
销售和营销方面的知识——有关产品展示、促销和销售服务方面的理论和方法，包括：营销战略和战术、销售技巧、销售控制系统等。
客户服务方面的知识——有关客户服务方面的理论和流程，包括：客户需求评估、服务质量标准、客户满意度评价。
工作内容：
销售或对客户施加影响——说服他人下订单或改变他人的想法或行动；
与组织外部的人沟通——代表组织与消费者、公众、政府以及其他利益相关者等组织外部的个人或组织进行沟通，沟通方式包括面谈、书信、电话或电子邮件；
直接为公众提供服务——与公众直接接触并处理相关事务；
建立并保持良好的人际关系——与他人发展并长期保持建设性与合作性的工作关系；
引证或记录信息——以书面或电子文本的形式，采集、分类、记录、贮存和提供信息。
工作规范：
必须的理想的
身体状况没有特别要求
个人成就具备电话销售和电话营销方面的任职资格
说服能力——说服他人改变思想和行为的能力
口头表达能力——与他人交谈并有效传递信息的社会知觉——善于察觉他人
能力的反应并理解为什么他们会这
智力倾听能力一集中注意力耐心倾听他人讲话，并么做
理解其中的要点，适当提问，不要不合时宜地打断
别人
口齿清楚——具有清晰的表述能力，便于他人理解
口头表达能力——具有口头沟通信息和观点的能
力，便于他人理解
语言理解能力——能倾听和理解会话中的信息和
特长观点
数字能力——具有迅速而准确地进行加减乘除的
运算能力
书面表达能力——具有书面表达信息和观点的能
力，便于他人理解
必须的理想的
个人兴趣业余爱好——健身、游泳
气质乐于助人——积极地寻求帮助别人的方法
态度积极——电话沟通主动热情
习惯能适应倒班
问题：
1．运用PEST框架列出并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的4个外部环境因素。解释这4个因素对人力资源管理可能产生的影响。(提示：P：政治，E：经济，S：社会，T：技术)
2．城市旅馆集团需要招聘一名电话销售员，请参照工作描述(第3章内容)和罗杰提出的招聘员工需考虑的7项指标，设计一个招聘广告。
3．列举衡量人员甄选方法是否适用的4个评价标准。
1．运用PEST框架识别并解释可能影响城市旅馆集团人力资源管理战略的4个外部环境因素。 政治因素——政府鼓励发展旅游业。 经济因素——经济增长势态良好，新的竞争者出现。 社会因素——双职工家庭短期休假。 技术因素——新的网络技术提供在线预订。 解释上面4个因素对人力资源管理可能产生的影响。 因素 示例 对人力资源的影响 政治因素 政府鼓励发展旅游业 根据需求对员工合同的灵活性做出规划 经济因素 经济增长势态良好，新的竞争者出现 需要审视员工保留问题，否则优秀员工 将流失到竞争对手处 社会因素 双职工家庭短期休假 需要周末工作的员工 技术因素 新的网络技术提供在线预订 可能最终取代票务人员，并需要对他 们进行再培训 2．参照工作描述和洛德提出的招聘员工需要考虑的7项指标，设计一个招聘广告。 广告中： 应该包括公司的具体介绍； 内容清晰； 应用适合于目标人群的语言进行描述； 不应该有涉及歧视性的文字； 应该列出工作名称和工作描述； 应该列出所需的技能要求和个性特征； 应该告知应聘者怎样进行申请——例如电话预约或者提交申请表等； 列明相关的薪酬信息。 3．列举衡量人员甄选方法是否适用的4个评价标准：实用性、灵敏性、可靠性、有效性。
