谈谈朱兰博士对质量的分析。
从朱兰博士对质量的分析看，第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客没有不满的原因。有些产品只是招致了很少或几乎没有不满，其表现与其生产商宣称的不折不扣，但这些产品却并不好销，因为一些竞争性的产品具有能够提供更大的顾客满意的产品特征。例如自动电话交换系统，早期是电磁模拟差转方式，现在则普遍应用了数字化差转方式。因此，模拟差转系统即使绝对没有不良，也仍然是无人问津。对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”，其一是“提供更多或更好的质量特征”，其二则是“减少或消除不良”。
