试论述客户满意的内涵及客户满意经营战略的主要内容。
(1)客户满意是一种心理活动,是客户需求被满足后的愉悦感。
(2)客户满意的内涵
①客户在购买产品或享受服务前,会预想其购买的产品或服务会达到什么效果,这种预期值叫做“客户的期望值”。
②仅仅满足客户的期望值是不够的,必须超越客户的期望值才能够达到客户的真正满意。
③真正满意的客户服务,要以客户为中心,以客户为导向。
(3)客户满意经营战略的主要内容
①满足客户的现实需求,包括:a按照客户需求经营商品。b维护客户利益。
②开发客户的潜在需求,包括:
a要着眼于客户的潜在需求经销产品。
b要善于改变客户的消费观念,刺激客户的需求欲望。
③适应客户需求的变化。好的企业必须紧紧围绕顾客需求,顺应时代潮流。
④小心“100-1=0”等式原则。
⑤让客户感觉到宾至如归。
